1 minuto

Muita gente comemorou quando o governo divulgou a lei que limita a um minuto o tempo que as operadoras de telemarketing tem para atender uma solicitação feita por um cliente, pelo telefone.

Eu, pessoalmente, sempre fui muito cético quanto à capacidade das empresas brasileiras – principalmente as que oferecem serviços públicos (privatizadas ou não).

A movimentação foi interessante. Quem acompanha o mercado ligado aos serviços que envolvem contatos telefônicos, percebeu cada lance. Foram seminários e horas de discussões inúteis para se descobrir como se adequar às novas exigências.

O Brasil me lembra um país da fantasia. Nossos legisladores e governantes vivem debatendo normas para melhorar o atendimento ao consumidor e blá, blá, blá e mais blá, blá, blá. A sensação que tenho é que essas discussões são coordenadas pelo marketeiro de plantão. Eles cuidam para que o encontro seja impecável e que a imprensa seja acionada. Preocupam-se em repercutir ao máximo o assunto e ocupar o maior tempo no noticiário. Sobre os resultados práticos do que foi discutido, bem isso não tem a menor importância, não é mesmo?

De qualquer modo, desde o princípio, eu imaginei o tipo de saia justa que as empresas de telemarketing teriam que enfrentar. O segmento foi um dos que mais cresceu nos últimos anos. Absorveu uma demanda gigantesca de serviços em vários segmentos. O relacionamento com o cliente sempre foi o calcanhar de Aquiles de qualquer empresa. Uma demanda que foi sanada, mas não atendida. Como naquela reunião comandada pelo marketeiro, temos milhares de pessoas falando ao telefone. Resolver problemas que é bom, nada.

Mas a solução encontrada por algumas empresas foi a mais simples que se possa imaginar. Na incapacidade de atender sua solicitação num intervalo de um minuto. Eles desligam o telefone na sua cara.

Semana passada tentei mudar alguns serviços oferecidos pela Telefônica. Liguei cinco vezes seguidas no serviço de relacionamento da empresa. Para cada ligação, perdi em média 2’40” ouvindo mensagens e o irritante menu de serviços. Depois do tortuoso caminho, finalmente fiquei na espera da atendente. É a partir deste ponto, na concepção da empresa, e pelo que eu pude deduzir, que começa a contar o tempo – aquele 1 minuto de espera exigido por lei. Faltando poucos segundos para expirar o tempo, voilá. A ligação caiu.

Não deu para conter o riso. Era muita cara de pau. Essa foi a genial solução encontrada pela Telefônica para cumprir a lei. Desligar o telefone na sua cara. Como já disse, foram cinco ligações seguidas. Em cada uma delas, quando faltavam poucos segundos para expirar o 1 minuto, a ligação caia. Mas eu me considero um cara de sorte. Afinal, foram apenas cinco ligações. Na sexta, eu consegui resolver meu problema, depois de quase 20 minutos na linha.